Digital Experience Platform (DXP)

Het Digital Experience Platform of DXP wordt omschreven als een geïntegreerd suite van software dat is ontworpen om een breed scala aan doelgroepen aan te spreken via verschillende digitale kanalen.

Organisaties gebruiken DXP's om websites, portals, mobiele apps en andere digitale ervaringen te bouwen, te implementeren en continu te verbeteren op basis van data van de bezoekers. Een DXP kan zowel online als offline kanalen voeden en omvat meestal websites, online portals en mobiele apps.

Met bovenstaande uitleg is het uiteraard niet meteen 100% duidelijk wat een DXP kan en wat het gebruik van een DXP voor je organisatie kan betekenen. Dat is te uitgebreid om in 2 regels uit te leggen.

De basisprincipes zijn dat er meerdere geïntegreerde technologieën nodig zijn om een breed scala aan kanalen te voeden en de behoefte aan één centraal platform als controlecentrum.

Evolutie van het DXP

De eerste content management systemen (CMS'en) verschenen eind jaren tachtig en begin jaren negentig. Deze lastig doordringbare CMS'en maakten brochureachtige statische inhoud mogelijk. Tegen het einde van de jaren 90 begonnen organisaties de dynamische inhoud aan te bieden die zou leiden tot het sociale web.

Naarmate het sociale web zich uitbreidde met door gebruikers gegenereerde inhoud en de opkomst van mobiel, leidde de behoefte aan meer gepersonaliseerde betrokkenheid en diepere bedrijfsintegratie tot oplossingen voor web experience management (WEM). Met WEM begonnen organisaties betrokkenheidsgegevens te verzamelen, persona's uit te bouwen en beide te gebruiken om meer gepersonaliseerde ervaringen aan te bieden.

Het probleem met WEM-systemen was echter dat ze uitsluitend voor marketingafdelingen waren ontworpen - en dus moeilijk te verbinden waren met de rest van de technologie stack van de organisatie, zoals hun CRM of ERP.

Neem bijvoorbeeld een verzekeringsmaatschappij. Nadat ze de marketingacties hebben uitgevoerd voor hun diensten, kwamen enkele gerichte potentiële klanten naar de website van het bedrijf en vroegen ze een offerte aan. Maar omdat de site op een WEM stond, was er geen gemakkelijke manier om deze leads en hun informatie door te geven aan een verkoper. Het sluiten van de verkoopcirkel was noch efficiënt noch vloeiend, waardoor veel leads verloren gingen.

Naarmate digitale ervaringen steeds belangrijker werden voor organisaties van alle soorten en maten en technologische oplossingen zich snel uitbreidden, groeide de behoefte aan diepere integraties, wat leidde tot de opkomst van headless, microservices architectuur.

Deze architectonische innovatie bood twee dingen: Ten eerste maakte het integraties mogelijk met andere systemen - zoals CRM's, commerce-systemen en callcenters - om de ervaringen op elk beter met elkaar te verbinden. Ten slotte zou de bovenstaande verzekeringsmaatschappij leads kunnen volgen, ze naar de verkoop kunnen krijgen en de verkoop gemakkelijk kunnen sluiten.

Ten tweede stelde het ontwikkelaars in staat om te experimenteren met nieuwe kanalen.

Samen maakten deze twee mogelijkheden de weg vrij voor digital experience platforms (DXP's) om een ​​volledig geïntegreerde klantervaring te bieden die naadloos over kanalen en apparaten heen stroomt, gedurende de hele reis.

Voordelen DXP

Toegang tot elk kanaal Het aantal digitale kanalen blijft toenemen. Als bedrijf moet je niet alleen al deze kanalen beheren, maar ook zorgen voor een goede, naadloze merkbeleving.

Dit is precies waar een DXP uitblinkt. Kortom, het DXP zorgt ervoor dat bepaalde content op een vaste manier op al je websites en applicaties wordt aangeboden. Vervolgens kan elk kanaal de originele data op een mooie en gestructureerde manier presenteren aan de bezoeker.

Heb je bijvoorbeeld een nieuwe FAQ ontwikkeld? Met een DXP kun je alle updates in één keer posten op je website, apps, klantenportaal, chatbots, stemassistenten en andere digitale kanalen.

DXP verbindt bedrijven

Uiteraard is een DXP niet de enige software die nodig is om je klantervaring te beheren. Je hebt een marketingplatform nodig om klanten binnen te halen, een handelsplatform om voorraad en transacties af te handelen, een ondersteuningsomgeving om met bestaande klanten te werken en de vrijheid om andere kanalen te kiezen die passen bij de unieke behoeften.

Het DXP vormt de kern hiervan en gebruikt de geïntegreerde tools om gegevens te verzamelen en bewerken om zo elke keer dat klanten door de deur lopen de juiste ervaring mee te geven.

Een open DXP kan elke best-of-breed tool die de ervaring beïnvloedt, samenbrengen met minimale onderbreking. DXP heeft betere personalisatie Integraties met andere systemen zoals CRM's, contactcenters en sociale media. Deze bieden een 360-gradenoverzicht van elke klant; intuïtieve dashboards en machine learning zorgen voor diepgaande inzichten.

Controle over al je data Een centrale hub die inhoud en klantgegevens combineert, stelt je als bedrijf in staat om een ​​écht gepersonaliseerde digitale ervaring te bieden.

Je weet wie er online is en wat hun intenties zijn. Je weet wie jouw e-mail heeft geopend en wie niet. Op alle kanalen kun je zien welke klanten er nog zijn of welke klanten zich hebben afgemeld. Je weet dit en jij beschikt over de juiste tools om actie te ondernemen.

DXP met geïntegreerde marketing- en personalisatie componenten stelt je in staat om op een gebruiksvriendelijke manier aangepaste content aan te bieden - en dit op alle websites, portals, applicaties en via e-mail in realtime.

Betrouwbaar, uitbreidbaar en schaalbaar Een centraal platform voor het beheer van digitale kanalen kan de prestaties en veiligheid van de digitale omgeving verbeteren. Ook de zogenaamde technische schuld - de verborgen kosten achter snelle, goedkope oplossingen - neemt af. Een DXP kan schaalbaarheid op verschillende niveaus creëren: je kunt gemakkelijker dan ooit nieuwe kanalen en talen toevoegen en andere markten en doelgroepen sneller bedienen.


Lees hier hoe je een DXP selecteert.

Wil je meer weten over DXP, hulp nodig bij het kiezen of een vrijblijvende demo? Neem contact met ons op.